OBJECTIFS

Maîtriser les obligations générales et particulières de l'entreprise Sécuriser ses pratiques contractuelles et limiter les risques de contentieux Gérer les litiges et évaluer les risques

Programme

Le préalable essentiel à la conclusion d'un contrat de vente B to C : l'obligation d'information précontractuelle du consommateur Définition du consommateur Portée de l'obligation Nature des informations communiquées Sanction de l'absence de communication des informations précontractuelles obligatoires Preuve de la communication conforme Rôle et contenu des CGV Utilité et opposabilité Les clauses essentielles des CGV Exercice pratique : élaborer la structure de CGV efficaces Les points d'attention lors de l'exécution du contrat de vente B to C La livraison et le transfert des risques depuis la loi du 17/03/2014 Le délai légal ou contractuel La résolution pour retard de livraison et le remboursement Les risques liés au transport Le droit de rétractation : principe et exceptions Les clauses abusives du contrat de vente Notion de clause abusive et caractère d'ordre public Clauses grises et clauses noires : présomption simple ou irréfragable du caractère abusif Sanctions et pouvoirs du juge Focus : l'appréciation du « déséquilibre significatif » dans la jurisprudence récente La facturation Les sommes versées d'avance L'encadrement des paiements supplémentaires Les garanties Garanties légales : conformité et vices cachés Garanties commerciales Service après-vente (SAV) Les pratiques commerciales déloyales Notion : les pratiques commerciales trompeuses ou agressives L'indisponibilité des produits : les prix d'appel L'effectivité du SAV Obligation légale et argument commercial Les entraves aux recours Les « invitations à l'achat » Les techniques de vente interdites Les pratiques commerciales réputées trompeuses ou agressives Sanctions civiles et pénales Le règlement des litiges L'appréciation des risques Rôle et fonctionnement de la médiation de la consommation Les pouvoirs de contrôle et de sanction de l'Administration L'office du juge Le règlement des petits litiges transfrontaliers Focus : les contours et les conséquences des actions de groupe

Introduction

La vente de biens ou la fourniture de services aux consommateurs est depuis longtemps encadrée pour assurer un degré élevé de protection au client. La loi du 17 mars 2014, dite « loi Hamon » ou « loi consommation », a renforcé encore davantage cette protection, que ce soit au stade de l'information précontractuelle, des délais et modalités de la livraison ou des suites de la vente.

Public

Responsables et collaborateurs des services juridiques, contrôles des risques, contentieux, responsables commerciaux, qualité, conformité, services clients, médiateurs, avocats